圖片來源于網絡視頻截圖

近日，一位長沙南站工作人員回答旅客問詢時，服務態度生硬，服務語言失當，違背了客運服務人員作業標準中“三要四心五主動”要求，現場視頻被媒體曝光，在社會上造成不良影響。

車站擬依據相關規定對其本人進行嚴肅處理。

正所謂“猛懟旅客一時爽，面臨處理悔斷腸”。

網傳視頻顯示，有一名年輕男性旅客，穿白色短袖t裇，背著黑色雙肩包，在車站站臺上向身著制服的工作人員咨詢著什么。

旁邊站著候車的其他旅客。

視頻聲音音質清晰，對話內容可辨，說話語氣生硬。

工作人員說：“那么大個人連屏幕都看不懂？”

旅客說：“看不懂， 你說一下怎么地？”

工作人員說：“看不懂你回去學，不要在這里吵，回去好好學習，再出來坐車。”

旅客隨后憤憤走開。

這是在視頻中，我們直觀看到的場景和聽到的聲音。

這位工作人員的脾氣、性格和品質怎么樣？其服務態度一貫如此，還是另有隱情？這些情況網友們無從了解。

可以肯定的是，這幾天處于輿情的風口浪尖，這位涉事職工日子不能好過吧，會不會壓力山大、度日如年？

車站應對輿情，忙得不可開交，先是向視頻中旅客認錯，“表示誠摯歉意”；再通過媒體發聲，“將繼續加大員工素質培訓力度，持續提高服務水平”；又向公眾表態，“歡迎廣大旅客繼續對鐵路服務工作提出寶貴意見建議”。

透過現象看本質——這位工作人員的服務意識確實亟待提高。

在當前客運崗位工作人員謹言慎行，唯恐“得罪”旅客的大環境下，這位工作人員竟然還敢有“歧視性”的語言，不禁讓內行人感到不可思議。

從大處講，全心全意為人民服務是鐵路客運的服務宗旨。

從小處說，旅客是我們的“衣食父母”長沙南站員工懟旅客，是花錢買票的，享有運輸合同規定的權利和義務。

服務旅客是工作人員的本分，如果每位旅客都能自主出行，服務人員就失去了存在的意義。

旅客有不懂得要問，有困難需要幫助，更能體現工作人員存在的價值。

姑且不談“干一行愛一行，干一行專一行”，退一步講，這位涉事職工為了保護自己，也要好好和旅客講話。

在服務旅客的過程中，與旅客溝通時最忌諱“答非所問”和“歧視性語言”。

因為幾句話被嚴肅處理，對個人來講，太不值了。這位工作人員事前肯定沒想到有如此嚴重的后果。應該“好好學習”的是這位車站工作人員。

出了這檔子事，車站的工作也陷入被動，在公眾心目中的窗口形象受損，“因為這次負面事件，長時間的努力將付之東流”。

網友對視頻中工作人員的語言感到不適和氣憤，評論風向一邊倒長沙南站員工懟旅客，紛紛譴責這位工作人員。

國有國法，家有家規。就讓涉事職工受到應得的處理！

俗話說，知恥而后勇。

希望這位工作人員吸取教訓，增強服務意識，避免類似的事件發生。