近年來(lái)，隨著我國(guó)出境旅游人數(shù)的不斷增加，突發(fā)的旅游投訴屢見(jiàn)不鮮。 我們?cè)隗@嘆消費(fèi)者法律意識(shí)提升的同時(shí)，也有不少旅行社反映，部分消費(fèi)者維權(quán)過(guò)于敏感，甚至采取過(guò)激行為，導(dǎo)致“過(guò)度”維權(quán)事件頻發(fā)。 業(yè)內(nèi)人士主張，當(dāng)消費(fèi)者在旅游過(guò)程中權(quán)益受到侵害時(shí)，一定要理性維權(quán)，采取極端形式的“過(guò)度”維權(quán)也可能違反規(guī)定。

情況1

旅客報(bào)名參團(tuán)后，如果護(hù)照無(wú)法獲批，護(hù)照費(fèi)需由旅行社“繳納”

去年2月，旅客陳先生及其家人在上海一家旅行社辦理了法國(guó)旅行簽證。 旅行社在協(xié)議中表示，如旅客因自身原因被拒簽，所產(chǎn)生的費(fèi)用不予退還。 陳先生表示認(rèn)可并簽字。 他收取了近3000元的護(hù)照費(fèi)和手續(xù)費(fèi)，并退還了3000元的旅游費(fèi)。 幾天后，旅行社通知陳先生，他的護(hù)照申請(qǐng)未獲批準(zhǔn)。 陳先生要求旅行社退還所有已繳納的護(hù)照費(fèi)和團(tuán)費(fèi)。 但旅行社堅(jiān)持協(xié)議，聲稱(chēng)只能退還未入賬的3000元團(tuán)費(fèi)，雙方發(fā)生爭(zhēng)吵。

專(zhuān)家：在協(xié)議執(zhí)行過(guò)程中，旅行社整個(gè)運(yùn)作流程沒(méi)有任何問(wèn)題，陳先生被拒簽與旅行社無(wú)關(guān)。 根據(jù)國(guó)家旅游局制定的《中國(guó)公民出境旅游協(xié)議》，因游客提供材料問(wèn)題或其他原因被拒簽的，相關(guān)責(zé)任和費(fèi)用由游客自行承擔(dān)，旅行社將未占用的費(fèi)用退還給游客。

案例2

洪水發(fā)生時(shí)集體“罷工”

今年11月，北京一家旅行社組織20名游客游覽廬山旅游景點(diǎn)。 期間被洪水淹沒(méi)，導(dǎo)致游客無(wú)法欣賞廬山全景。 據(jù)悉，由于路況不佳，旅行社派出的巴士延誤了一個(gè)小時(shí)。 當(dāng)天凌晨3：00左右，群內(nèi)多名乘客集體“罷工”，要求在酒店住一晚。

專(zhuān)家：根據(jù)《旅行社質(zhì)量保證金試行標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定，因不可抗力或者游客自身原因造成游客經(jīng)濟(jì)損失的，旅行社不承擔(dān)賠償責(zé)任。 旅客在維權(quán)時(shí)應(yīng)避免類(lèi)似的極端行為，事后應(yīng)與旅行社協(xié)調(diào)解決問(wèn)題。

案例3

遲到乘客拒絕上車(chē)

周先生今年12月參加了上海一家旅行社的香港三天游。 離開(kāi)時(shí)，旅行社告知他將于晚上8時(shí)30分準(zhǔn)時(shí)從廣州返回。期間，周某等團(tuán)友多次向?qū)в卧?xún)問(wèn)原因，但導(dǎo)游卻含糊其辭。 周先生等人曾拒絕乘車(chē)返回北京。 輾轉(zhuǎn)反側(cè)直到午夜才回到上海，第二天他就向政府熱線(xiàn)投訴了旅行社。

專(zhuān)家：在協(xié)商過(guò)程中，旅行社后來(lái)表示，旅游大巴當(dāng)天8點(diǎn)左右從廣州沙頭角地下停車(chē)場(chǎng)開(kāi)出前往旅客乘車(chē)點(diǎn)時(shí)發(fā)生交通事故，導(dǎo)致返程延誤8點(diǎn)30分出發(fā)。 旅游協(xié)議規(guī)定，“旅游期間，發(fā)生不可抗力，旅行社不得不調(diào)整行程的，旅行社不承擔(dān)責(zé)任”。 但因旅行社未能及時(shí)與游客溝通，被勒令向周先生道歉。

旅行社：過(guò)度維權(quán)將傷害旅游業(yè)

對(duì)于旅客“過(guò)度”的維權(quán)行為，旅行社也表示無(wú)奈。 “我們支持游客維權(quán)，但一定要適度。對(duì)于旅行社來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有過(guò)錯(cuò)，還不如站到法庭上去，用法律手段公平解決問(wèn)題。” 廣州某知名旅行社負(fù)責(zé)人表示。

為此，業(yè)內(nèi)人士主張，隨著我國(guó)旅游業(yè)的不斷發(fā)展，旅游理念、法律法規(guī)、游客素質(zhì)不斷建立和提高。 在各地旅游高峰期間，難免會(huì)出現(xiàn)各種抱怨和摩擦。 這是觀念與現(xiàn)實(shí)的碰撞。 在侵權(quán)與維權(quán)的對(duì)抗中，中國(guó)旅游業(yè)才能逐漸走向成熟。 “過(guò)度”維權(quán)是一把雙刃劍。 把握不好“度”，傷害的不僅是游客本身，還有中國(guó)的旅游業(yè)。

監(jiān)管部門(mén)：旅客須承擔(dān)過(guò)度維權(quán)損失

每年旅游高峰期和3月15日，旅游投訴、糾紛頻發(fā)。 針對(duì)各類(lèi)維權(quán)投訴，廣州市旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)人建議，當(dāng)消費(fèi)者在旅游過(guò)程中與導(dǎo)游等旅游服務(wù)人員或其他人員發(fā)生糾紛時(shí)，一定要冷靜對(duì)待，避免過(guò)多言語(yǔ)和行為。否則將擴(kuò)大損失，游客需承擔(dān)賠償責(zé)任。

尤其是在當(dāng)前的旅游投訴中，保護(hù)“過(guò)度”維權(quán)的方式較多，常見(jiàn)表現(xiàn)形式和危害性較多，如：指責(zé)責(zé)任人或與游客直接接觸的導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)，甚至圍攻、撕扯、推等； 破壞公共贓物，如肆意踐踏機(jī)場(chǎng)座位等； 侵占旅游設(shè)施和公共贓物。

廣州市旅游質(zhì)量監(jiān)督所負(fù)責(zé)人提醒旅客，在旅游消費(fèi)過(guò)程中，請(qǐng)不要采取“拒絕登機(jī)”、“強(qiáng)行離團(tuán)”等極端措施，否則不僅可能造成維權(quán)失敗，但由此造成的相關(guān)損失可能也應(yīng)該由“過(guò)度”維權(quán)的游客來(lái)承擔(dān)。

關(guān)聯(lián)

18元的一日游別抱太大期望

東莞一日游18元，臺(tái)灣一日游38元。 路邊散發(fā)的傳單中，類(lèi)似廉價(jià)旅游的廣告引起了居民的注意。 但付了這么點(diǎn)錢(qián)，真的能破壞樂(lè)趣嗎？ 家住越秀區(qū)的王小梅近日抱怨，她申請(qǐng)了某知名旅行社近期推出的38元澳門(mén)一日游。 旅行社承諾提供巴士、早餐和觀光。 根據(jù)行程安排，旅客于晚上11:00抵達(dá)臺(tái)灣，中午過(guò)后凌晨1:00左右，整個(gè)行程預(yù)計(jì)于晚上7:00結(jié)束，但短短數(shù)小時(shí)內(nèi)，旅客要進(jìn)入3個(gè)購(gòu)物場(chǎng)所每個(gè)購(gòu)物點(diǎn)大約需要半個(gè)小時(shí)。 除去路上的時(shí)間，實(shí)際游玩時(shí)間不到兩個(gè)小時(shí)，而且所謂的景點(diǎn)也不需要套票。 公共場(chǎng)所。

對(duì)此，專(zhuān)家認(rèn)為，“羊毛出自羊頭”，一分錢(qián)一分貨，游客不應(yīng)該被低廉的價(jià)格和一些令人興奮的承諾所吸引。 具體多少錢(qián)可以旅游，旅客還是要在出發(fā)前跟旅行社白紙黑字寫(xiě)下來(lái)。

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