從最開始的網(wǎng)店到5皇冠，再到附近淘寶店的口碑到3金皇冠，如果說已經(jīng)形成銷量的顧客可以稱為熟客，那么家珍的店鋪已經(jīng)服務(wù)了數(shù)百萬顧客。 而且，可悲的是，賈珍服務(wù)過的這類客戶可能只記得在天貓上購買電腦膜。 即使他覺得這個產(chǎn)品很好，但如果他想推薦同學(xué)購買，他也只能回頭看看，找到自己買的那一款。 寶貝鏈接。

但是，如果你在線下實體店買過東西，哪怕是一支鉛筆，你推薦給同學(xué)時，你都能大致記住店名、在哪條路上、所在位置。

事實上，我們提到的情況可能會因我們經(jīng)營的產(chǎn)品不同而有所不同。 例如，老顧客會記住天貓上某個個性鮮明的服裝品牌的名字。 不過，整體來看，整個天貓店主最糾結(jié)的恐怕就是：我們店里的老顧客根本不是對我忠誠，而是對天貓忠誠。

天貓店主最大的憤慨

線下實體店，老客戶流失還是很難，因為你所在商圈的客戶如果想從外地下單，需要走一定的距離，不方便； 而在天貓網(wǎng)上，你的客戶在網(wǎng)上第一次購物搜索時，她發(fā)現(xiàn)另一家商店比你的更實惠、更好。 對她來說，只要舉手動腳，就能輕易“背叛”。

由此看來，在線上購物場景中，由于顧客有足夠多的選擇，而且“背叛”的成本很低，因此維系老顧客比線下更加困難。 因此，整個天貓品類被打破。 血流不暢，原因就是客戶忠誠度太低，無論你經(jīng)營多少年，根本沒有客戶積累，主要業(yè)務(wù)方向就是搶新客戶。

史玉柱在自傳中表示，幾乎沒有一家公司能夠從新客戶中獲利。 因為成本分?jǐn)偺撸咀罱K才能賺錢。 一定是老客戶的銷售。 當(dāng)你隨著時間的推移積累了更多的老客戶時，你公司的利潤只會越來越好。

這或許就是很多知名天貓店一年銷售額數(shù)億甚至過十億，一年之內(nèi)整個公司出現(xiàn)巨額虧損的主要原因。 如果你的公司注重銷售手段，不關(guān)注老客戶，降低品牌記憶，經(jīng)營秘密可能只能幫助你入門，很難幫助你獲得長期利潤。

雖然道理你們都明白，但歸根結(jié)底，大多數(shù)商店還是以新顧客為主。 原因可能是因為老客戶增長周期較長，而天貓新用戶相對容易獲取。 大部分店主的盈利計劃都不會實施太久。 雖然落實了，但漸漸的就會被眼前的誘惑迷惑了，不然你就明白為什么那么多人爭先恐后地去運動了，不管自己需要不需要。

回憶起阿里創(chuàng)業(yè)時，馬云表示，自己一年只能掙1塊錢。 這是何等的遠(yuǎn)見和帥氣。

微商最大的優(yōu)勢

雖然我個人不太喜歡微商的個性化做法，但也必須承認(rèn)，雖然微商出現(xiàn)的時間不長，但用戶能夠很快記住的微商品牌有很多。

插播一個故事，以前有一家網(wǎng)店頂級化妝品芭莎，因為涉及利益輸送，小二辭職后，天貓永久限制了淘寶的付費流量和活動。 對于絕大多數(shù)天貓買家來說，這可能是一場災(zāi)難，這意味著你的對手都在雙十一、開直通車，而你卻不能。 而且，非常意外的是，開店一年來，除了銷量沒有增長之外，還沖到了品類top3。

原因是，當(dāng)這家店的店主承認(rèn)自己無法再像其他人那樣輕松獲得新用戶時，他就不再考慮這方面的問題，而是專注于如何支持現(xiàn)有客戶。 所有產(chǎn)品、服務(wù)和銷售策略均基于老客戶。 最后，隨著時間的推移，客戶的忠誠度越來越高。 基于護(hù)膚品的高復(fù)購率，店里的銷售額卻不見增長。 上升而不是下降。

雖然微商的情況與這個店面類似，但微商最難的還是獲取新用戶。 他們沒有像在線商店這樣類似于搜索流量分配門戶的平臺。 另外，對于一些傳銷和誤導(dǎo)行為，騰訊一直在打擊微信業(yè)務(wù)，因此對于微信業(yè)務(wù)群的銷售，有的又只能依靠老客戶。

因此，微商絕望了，通過同學(xué)圈等高頻社交門戶，通過相關(guān)內(nèi)容不斷觸動客戶，通過陌陌等社交工具，與老客戶頻繁接觸，增強記憶，其實大部分都是這樣的。對于一個小微商來說，她的品牌是她自己的； 而對于一個大型的微商團隊來說，通過這些方式其實很難讓自己的品牌成為大眾化的品牌，而至少通過他們的團隊，讓接觸到的人能夠?qū)λ麄兊钠放屏粝律羁痰挠∠蟆?/p>

天貓+微商=“滾雪球”

我之前也說過，目前最好的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)應(yīng)該是天貓+微商的結(jié)合：天貓獲取新客戶，微商管理老客戶。 天貓產(chǎn)品的搜索排名，最終獲得更多的新用戶，從而帶來“滾雪球”的發(fā)展。

很久以前，賈珍在上海教書時，有一個中學(xué)生，是正正莊的老板。 他告訴我，他們每年在傳統(tǒng)媒體上投放一億個廣告。 最終數(shù)據(jù)顯示，獲取一個新用戶的成本似乎是600元； 事實上，天貓直營渠道的成本越來越高，他們估計天貓獲取一個新客戶的成本連50元都不到，所以到目前為止，還沒有一個渠道像天貓一樣有價值，這意味著在當(dāng)前的互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，天貓獲取新用戶才是王道。

微商管理老客戶。 這里的微商并不一定是指在陌陌上賣貨，而是指一切可以像微商一樣利用內(nèi)容頻繁聯(lián)系用戶的社交工具，比如微淘、微博等，只要你的客戶來到這里從天貓購買，至少她以后能記住你的品牌或者店鋪，下次購物的時候就不用再翻看自己買過的產(chǎn)品了。

換句話說，滾雪球的第一步就是暫時忘記新客戶，從老客戶開始。

其實并不是明白了以上原則就能做出好品牌。 如果你想用內(nèi)容來吸引別人，通過老客戶滾雪球只有兩種可能。 一是你的產(chǎn)品很強，每一秒每一秒，就像喬布斯做蘋果手機一樣，你根本不關(guān)注顧客。 您的需求是什么？ 我媽媽做的產(chǎn)品比你想要的更好；

另外就是你根本沒有產(chǎn)品，而且你知道你的客戶是誰，所以你可以客觀地幫助你的客戶找到她喜歡的產(chǎn)品并進(jìn)行收藏。 例如，今天成功的天貓達(dá)人基本上代表了一種審美或價值觀，而今天的網(wǎng)紅的主要形式是尋找自己喜歡的產(chǎn)品并吸引具有相似審美的粉絲。

然而，現(xiàn)實卻非常殘酷。 最常見也是最差的是第三種：他在貨源上有一點優(yōu)勢，但不是絕對優(yōu)勢，所以在服務(wù)顧客時變得不“客觀”。 客戶喜歡它，但他們想銷售自己的產(chǎn)品。 最終，不起眼的產(chǎn)品根本沒有任何優(yōu)勢。

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